看見我們的服務 – 全新暴雪客服中心 - WOW
By Yedda
at 2015-05-19T20:26
at 2015-05-19T20:26
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客服團隊是Blizzard Entertainment 相當重視的一環,做為玩家第一線面對面的角色,
我們期待透過客服人員,除了給予玩家良好的服務,同時也能將暴雪的核心價值傳達給玩
家。
很高興宣布,我們成立了全新暴雪客服中心,將更直接的聆聽玩家聲音,以帶給玩家良好
的遊戲體驗,全球客戶服務及技術服務資深副總裁Todd Pawlowski更錄製了一段影片給台
灣玩家。
http://goo.gl/nK1775
而Todd Pawlowski也接受了巴哈姆特的訪談
http://gnn.gamer.com.tw/5/115045.html
Blizzard 與智凡迪不斷針對客服系統、流程改進,近期更為客服人員打造更好的工作環
境與工具,讓客服能以熱誠、愉快的心情為玩家服務。在這次巴哈姆特獨家專訪中,
Blizzard Entertainment 全球客戶服務與服務技術副總裁 Todd Pawlowski 分享
Blizzard 對客服的理念、改善目標,並分享遊戲產業和航空產業客服的不同之處;另外
,Todd 也分享他從事客服工作的感受,他可以透過玩家的反應感受到各種情感,同時還
有玩家對於 Blizzard 與遊戲的熱情。
http://imgur.com/JtjhYXS Blizzard 客服全球資深副總裁 Todd Pawlowski
Q: Blizzard 在尋找客服人才時,所重視特質為何?從您的觀點來說,什麼樣的人適合
當遊戲客服?
Todd Pawlowski:第一個當然是要有笑容,可以給人帶來溫暖,更重要的是要有願意幫助
人的渴望、能幫助人解決問題,同時也要對 Blizzard 所做的事情感到有熱情、愛我們的
遊戲、與遊戲有連結。另外一點是要喜歡團隊,因為工作上是需要團隊一起完成的。最後
,還希望是可以在工作中自得其樂的人,可以在一個歡樂環境下工作。
Q:相較於之前您在維珍航空的工作,您覺得遊戲與航空的客服有哪些相同與相異之處?
Todd Pawlowski:先從相同之處講起,不論是遊戲產業還是航空產業,出發點都是希望能
照顧自己的消費者,怎麼樣提供服務、解決問題、了解需求。而不同的地方在於,如果是
航空業客服是直接與客戶面對面的,因此可以透過表情、動作直接了解客戶的反應,但是
在遊戲產業是透過虛擬平台,這對客服來說有一個困難,因為客服沒辦法觀察玩家的表情
或是肢體語言,且也無法直接向玩家表達想要服務的熱情,甚至輕鬆的產生共鳴,而這也
是我們需要客服對遊戲有熱情的原因,因為有熱情才有辦法預測玩家對遊戲是怎樣的熱愛
。
Q:剛剛提到對遊戲的熱情,是客服人員需要對遊戲十分了解?還是有其他的想法?
Todd Pawlowski:當對遊戲有熱情、越了解遊戲,與玩家之間的共鳴是越有效的,可以提
供的資訊、建議等都可以對玩家有很大的幫助。如果真的很熱愛一件事情的話,在分享的
同時也可以獲得很大的喜悅。
http://imgur.com/CXiJvDO
Q:以 Blizzard 為例,客服這項工作的生涯發展性如何?
Todd Pawlowski:對 Blizzard 來說,這個發展其實非常的多元,像在過去 4 年就有兩
百多位員工朝不同的職位發展,有藝術家、製作人、公關,甚至會計、應用程式開發等等
,其中有位員工 Robert Bridenbecker 當初加入 Blizzard 時是技術支援的客服,而現
在已經是我們 Battle.net 科技策略與規劃副總裁。
若以台灣來說的話,有兩個例子可以分享,有兩位員工加入 Blizzard 時是擔任《星
海爭霸 2:自由之翼》的客服人員,其中一位現在在美國 Blizzard 擔任企業智慧分析師
,另外一位現在則是擔任台灣客服經理。
Q:當無法達到來申訴玩家滿意的狀況時, Blizzard 會如何解決?
Todd Pawlowski:Blizzard 的目標就是希望提供最好的服務,來支援最好的遊戲,因此
如果玩家無法接受我們的服務,我們第一個會先問「為什麼?」、「是什麼地方出錯了,
以至於玩家不滿意?」,接著會檢討、釐清「玩家期待我們提供什麼?」,最後還會試著
找出「有沒有一個解決方案是雙方都可以接受的」;而若是真的沒有辦法找到很好的解決
之道的話,我們會非常努力解釋原因,Blizzard 重視公平,因此我相信玩家也可以理解
為什麼我們可以對某位玩家有特別的處理,可是卻無法對另外一位玩家有相同方式的對待
;而這也回到先前提到的,為什麼會需要客服人員對遊戲有熱情,客服人員需要花很多的
時間去解釋。
最近我們也針對這方面製作一個客服工具,我們會授權前線的客服,可以在沒辦法達到
玩家期望服務的時候,我們會有一些驚喜,而現在我們也極力朝「玩家在第一次聯繫客服
時就可以把問題解決」的目標前進。
另外,從另一個高度「個別玩家的期待和整個社群玩家的期待」也有不同的做法,例
如有個議題是整個社群玩家都很關切,那我們會把這些玩家的問題和意見提供給開發團隊
,同時也會提出一些解決方式和意見,讓團隊可以做出改變,這也是為什麼社群這麼有力
的原因,而我們可以作為發聲的管道。
Q:剛剛提到的客服工具,可不可以具體說明?
Todd Pawlowski:其實這是一個客服的機會,可以說成是遊戲生活中的小驚喜,而具體給
予的內容會一直改變,是希望玩家可以很正面的看待,只要我們有正當的理由,就可以提
供給玩家這個驚喜,若一直都一樣那也不叫驚喜了。
這個工具主要的目的主要是希望能夠讓玩家滿意,因為有時候玩家要求的事情我們不
見得都能做到,因此才提供客服這個工具,讓客服自行決定要不要給玩家驚喜,讓玩家可
以開心一點。
Q:Blizzard 在台灣客服服務滿意度近月來有很大的改善,可以談談在台灣客服努力滿意
度提昇的過程嘛?
Todd Pawlowski:就這個問題先來看,怎麼樣來改善全球的客服的滿意度,首先會先傾聽
到底什麼是有效的,並向同業學習,找出甚麼樣的方式是成功的,並同時了解玩家想要什
麼,以改善整體的滿意度。
而在台灣方面,去年 11 月 Blizzard 與智凡迪一起重新檢視整個客服的體系並調整
,我們發現智凡迪有非常棒的客服,對台灣社群也有很多的了解,且帶來許多有熱情的客
服專員,而 Blizzard 則擁有很多知識和工具,這在全球是做得很好的,也是智凡迪欠缺
的,因此我們調整了組織架構、改善溝通流程,讓客服能專注在最重要的事情上,這也對
整個台灣客服有很大的改變。
另外,我們也重新更新智凡迪的設備、建立品牌,並在工作環境上加入更多
Blizzard 的元素,讓客服能被 Blizzard 產品圍繞的同時有更強烈的感受。
目前來看,台灣的客服滿意度是有史以來最高分,這個評估是與美國、歐洲相比的成果。
去年歐洲客服中心在愛爾蘭獲得了最有威望的年度客服中心獎項,而在美國我們有做一個
標竿研究,美國 Blizzard 客服在全美國跨產業中獲得很高的讚譽,而目前台灣客服的成
果是可以與美國客服和歐洲客服相比。
Q:最近客服的回答沒有那麼的制式化,甚至會與玩家產生互動,這也是因為這樣的關係
而有所改變嗎?
Todd Pawlowski:一定是有關,因為這次的改變都是在於如何創造一個讓客服被授權可以
創造一個很好的環境,而在改變的過程中我們也不斷地在跟客服溝通「到底怎麼樣才是客
服最重要完成的事情」,不是說動作很快地完成玩家的回覆就可以了,重要的是有沒有同
理心、幫玩家解決問題的心、讓玩家感受到客服的熱情,這才是客服的重點。
Q:Blizzard 有什麼樣的機制來評估玩家對客服的滿意度?
Todd Pawlowski:Blizzard 是非常喜愛數據的公司,因此都會衡量客服每個層面,包括
中心運作、客服運作等,因此在反應後玩家有可能會收到問卷,這問卷可以了解到玩家的
滿臆度,包含問題是否有被解決、花多久時間才解決、有沒有被客服重視的感覺等相關問
題。很幸運的是,我們公司有很強的企業智慧分析師人才,他們持續的分析這些資訊並分
享給我們,讓我們可以根據這些資訊來做改變。
另外很重要的一點,我們很努力的在傾聽,不只是客服這一塊,論壇、社群媒體方面
等也都會留意,觀察玩家的反應,了解是否滿意我們的服務。
Q:和全球其他遊戲公司相比,你們的團隊提供了哪些不同的玩家服務,讓 Blizzard 在
客服表現如此突出?
Todd Pawlowski:Blizzard 會這麼突出主要是因為我們會一直持續了解玩家需要甚麼樣
的服務,例如玩家想要與客服更多互動的話可以透過 web-chat,若只是想要找資訊的話
可以直接搜尋支援文章,社群也是其中一個管道,由玩家來幫助玩家解決問題也是很有效
的方法,未來我們也希望可以從行動裝置平台上提供服務。
而最根本能夠區隔出與其他客服不同的地方就是「人」,我們 Blizzard 的人才都讓
Blizzard 跟其他遊戲客服有很大的不一樣。
Q:您或您的團隊有沒有遇過印象中最深刻、難以解決的棘手問題?或者是印象最令您們
感動或最有感想的玩家事件?
Todd Pawlowski:每年都有上千萬的玩家接觸,很難真的提出很特殊的事情,但是卻可以
從玩家的反應感受到人的特殊情感,例如曾經有玩家找客服出去約會、向客服求婚、要求
幫忙寫作業,或是表達真實的憤怒和挫折,而這些都可以展現玩家對 Blizzard 的投入和
熱情,同時也是真實社會以外的另一個衍伸身分;曾經我們也有遇過有些玩家的親友離世
,他們也會聯絡我們,希望可以得到這位親友的角色、公會的資訊,讓他們可以在虛擬世
界上與這個人有更多的連結。
Q:客服會接到許多玩家情感面的反應,那像是之前《魔獸世界》的紀念角色 Alicia 也
是由客服這邊提出建議嗎?
Todd Pawlowski:其實這有不同的流程,客服這邊一直都會提供各式各樣的建議和想法給
研發團隊,有時後是來自客服自己的建議,而有時候是玩家的建議,紀念角色只是其中一
樣,其實過去 Blizzard 也喪失過幾位同事的生命,Blizzard 團隊也有將他們製作在遊
戲中。我們的開發團隊其實很棒,他們會想在遊戲中展現人的情感,在遊戲中延續他們的
生命。
http://imgur.com/Hcvvt9n 《魔獸世界》紀念角色 Alicia (截圖取自網路)
我剛加入 Blizzard 的時候,美國客服有收到一位玩家的需求,有個公會的成員逝世了,
而他們想要在遊戲中舉辦追悼會,希望客服可以幫忙不要讓其他玩家打擾到他們的追悼會
,當時客服人員答應了,整個過程中很低調的方式幫忙,盡量讓其他玩家不要到那個區域
干擾。
Q:Blizzard 遊戲越來越多,能否談談公司是如何籌劃建立相關技術或服務、花費多少成
本,以有效率地解決玩家的問題?
Todd Pawlowski:Blizzard 在客服的投資應該是同業無法比擬的,不僅是因為我們在全
世界各地有不同的客服中心,還有上千名客服,更不斷地研發、投資工具,來提供更好的
服務。我們花了很多很多的錢訓練我們的員工,希望他們能夠成長,也花了很多心血,投
資在工作環境上,確保我們的客服能有最好的工作環境和工具。另外,我們也花了很多錢
在慶祝上面,我們覺得工作的同時也要有樂趣。
我們公司的客服和開發團隊是非常緊密的,主要的原因是希望在研發遊戲的過程中能
盡量降低玩家需要客服的機會。另外,客服也和戰網 Battle.net 的工作非常密切,主要
也是希望在帳號管理、付費流程等技術方面能盡量降低玩家需要來聯繫客服的理由,因為
只要能一開始就解決這個問題,玩家就不需要向客服反應。
Q:關於台灣玩家反映外掛的問題,客服會如何處理?
Todd Pawlowski:外掛是完全違法我們公司核心的企業價值「誠信為本」,但這是一個非
常複雜的問題,我們內部有很多團隊花很多時間在處理這個問題,我們也一直有在更新遊
戲程式,也採取了行動處理玩家使用外掛的行為,之後也會持續找一些新的方式來遏制外
掛的猖獗,讓玩家可以在公平和愉快的環境下遊玩。
訪問結束前,Todd 以自己和 Blizzard 的角度來看,他認為台灣玩家跟其他地區的
玩家都是一群很熱情的玩家,他很相信可以透過與智凡迪的合作和台灣玩家的支持,能持
續傳遞 Blizzard 很棒的產品。
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